Onlinekauf: Hochretournierer werden ausgeschlossen

RetourniererDas Gesetz will die Verbraucher schützen und räumt ihnen deshalb ein großzügiges Rückgaberecht im Online-Handel ein. Es gibt aber auch Kunden, die dieses Recht missbrauchen. Solche Hochretournierer sind der Rendite-GAU für Online-Händler.

Anteilig sind es nur wenige, aber trotzdem muss sich jeder einzelne Händler mit der Frage auseinandersetzen, wie sie mit diesen “schwarzen Schafen” umgehen soll.

Einige Firmen haben eine klare Strategie: Amazon schließt diese unbeliebsame Klientel ohne Vorwarnung aus. C&A kontaktiert Hochretournierer, die immer wieder ganze Bestellungen zurücksenden und sucht das Gespräch mit ihnen. Zalando hält allerdings an der Retoure als festen Serviceversprechen auch bei solchen Kunden fest.

Eine Studie von Trusted Shops wollte wissen, welche Strategie von den Händlern am häufigsten umgesetzt wird und befragte von Oktober bis Dezember mehr als 350 deutsche Online-Händler dazu. Der Tenor dazu:

Je kleinerer der Shop, desto häufiger wird zu der radikalen Lösung gegriffen.

Das Ergebnis etwas detaillierter: In der Tat setzen zwei Drittel der befragten Händler bei Hochretournierern auf eine radikale Lösung und schließen diese von künftigen Bestellungen aus.

Bei der Hälfte aller Retournierer erfolgt der Ausschluss ohne Vorwarnung: Die Kunden werden vorher nicht nochmal gebeten, ihr Retourenverhalten zu verändern. Wie die Umfrage zeigt, haben die Online-Händler in den letzten 12 Monaten im Durchschnitt zwei Prozent ihrer Kunden wegen Missbrauchs des Rückgaberechts ausgeschlossen.

In 90 Prozent der Fälle bleiben diese Kunden dauerhaft ausgeschlossen. Wird der Kunde nur auf Zeit von den Bestellungen ausgeschlossen, liegt diese Sperrzeit im Durchschnitt bei sechs Monaten.

Über Klaus

Ich beschäftige mich schon seit 40 Jahren mit dem Internet. Meine Schwerpunkte sind Seitenerstellung, Programmierung, Analysen, Recherchen und Texte (auch Übersetzungen aus dem Englischen oder Niederländischen), Fotografie und ganz besonders die sozialen Aspekte der "Brave New World" oder in Merkel-Neusprech des "Neulands".
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